Especialista de Experiencia del Cliente

ESPECIALISTA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

SEDE: SANTA CRUZ / LA PAZ

Objetivo del Puesto:

• Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia integral de experiencia del cliente, asegurando altos niveles de satisfacción, fidelización y valor percibido, será clave en la construcción de relaciones sólidas con clientes, la supervisión de canales de contacto y la promoción de una cultura organizacional centrada en el cliente.

Formación y Experiencia:

• Licenciatura en Ingeniería Comercial, Comunicación social, Marketing o ramas afines.
• Maestría en Marketing Estratégico, Gestión de Experiencia del Cliente, Dirección de Empresas (MBA).
  (Deseable)
• Al menos 5 años de experiencia profesional en posiciones de liderazgo dentro del área de Experiencia y Atención al Cliente.
  (Mandatorio)
• Al menos 3 años de experiencia profesional en posiciones similares en gestión comercial o de negocios, con atención al cliente o afines.

Conocimientos Específicos:

• Conocimiento de plataformas tecnológicas de gestión de clientes (CRM, NPS, encuestas de satisfacción, etc.).
• Conocimiento de soluciones de pagos, recaudación o fintech.
• Capacidad para analizar e interpretar datos de clientes y generar informes detallados.
• Habilidades en gestión de crisis y manejo de conflictos.

Habilidades Técnicas:

• Dominio de software de CRM (Salesforce, Zendesk, Freshdesk, etc.).
• Conocimiento de herramientas analíticas y de reportes (Google Analytics, Tableau, etc.).
• Manejo avanzado de herramientas de comunicación y colaboración digital.
• Conocimientos en Norma NB/ISO 9001:2015 (Deseable)
• Manejo de herramientas de Workspace. (Deseable)

Funciones:

• Definir e implementar la estrategia de Experiencia de Cliente, asegurando su alineación con los objetivos de la empresa, mediante planes de acción, indicadores y herramientas de medición eficientes.
• Contribuir activamente a los objetivos estratégicos de la empresa, aportando visión, experiencia y liderazgo para consolidar una cultura centrada en el cliente.
• Monitorear y optimizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la marca de atracción y consideración hasta la compra, postventa y fidelización, garantizando consistencia y excelencia en cada interacción.
• Establecer objetivos a corto, medio y largo plazo, definiendo acciones específicas para cada horizonte y realizando un seguimiento de los resultados alcanzados.
• Identificar, analizar y priorizar oportunidades de mejora mediante el análisis de la retroalimentación de los clientes, la detección de "pain points" y la evaluación de momentos clave dentro del Customer Journey.
• Colaborar transversalmente con todas las áreas de la empresa para asegurar la alineación continua con la estrategia de experiencia de cliente e impulsando las mejoras necesarias para fortalecer el vínculo con los clientes.
• Gestionar la medición, análisis y reporte de indicadores clave de satisfacción y fidelización (NPS, CSAT, CES, entre otros), generando información confiable para la toma de decisiones estratégicas.
• Presentar informes periódicos al Directorio sobre resultados de encuestas e indicadores claves.
• Representar a la empresa en eventos, foros y congresos, posicionándose como referente en experiencia del cliente.

Valoramos:

• Liderazgo y gestión de equipos.
• Orientados a resultados y al cliente externo e interno.
• Comunicación efectiva y habilidades de negociación.
• Innovación y pensamiento estratégico.
• Resiliencia y capacidad de trabajo bajo presión.
• Toma de decisiones.
• Manejo de Conflictos.
• Capacidad análitica cuantitativa.

Ubicación del Puesto:
Santa Cruz o La Paz, disponibilidad para viajar constantemente gestionando las visitas a nuestros clientes.