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LIDER DE PLANIFICACION IT - CEX

Propósito del puesto

Asegurar la disponibilidad, estabilidad y seguridad de la infraestructura tecnológica que soporta los servicios del Contact Center (GOBO), mediante la coordinación efectiva con el área de Customer Experience (CEX), otras operaciones o clientes externos.

Este rol tiene como objetivo garantizar que los clientes (GOBO) tengan una experiencia fluida, optimizando el servicio de Contact Center, la conectividad IP, la gestión de activos, y la seguridad de aplicaciones, en línea con las políticas corporativas. Además, es responsable de liderar la implementación de mejoras tecnológicas, gestionar proyectos IT estratégicos para el proyecto GOBO y dar respuesta o apoyo oportuno a incidentes críticos, contribuyendo así a la continuidad operativa y al cumplimiento de los objetivos del área de Tecnología y del negocio.

Responsabilidades

• Garantizar la disponibilidad, capacidad y continuidad operativa de la infraestructura tecnológica que soporta los servicios del Contact Center (GOBO), asegurando una experiencia de cliente eficiente y sin interrupciones.
• Coordinar de forma proactiva con el área de Customer Experience (CEX), otras áreas internas y clientes externos para identificar necesidades, gestionar requerimientos técnicos y alinear soluciones IT con los objetivos de servicio al cliente (GOBO).
• Administrar y optimizar la conectividad IP y redes internas, asegurando que los sistemas del Contact Center (IVR, ACD, grabadoras, aplicaciones, etc.) operen con niveles adecuados de rendimiento y estabilidad.
• Supervisar la seguridad de las aplicaciones y plataformas utilizadas en el Contact Center (GOBO), en coordinación directa con el área de Seguridad de la Información, para garantizar el cumplimiento de normativas y la mitigación de riesgos operativos.
• Colaborar en la definición y aplicación de políticas de acceso, autenticación, cifrado y gestión de vulnerabilidades en entornos relacionados al Contact Center y proyecto GOBO.
• Planificar y ejecutar mejoras en la infraestructura tecnológica mediante nuevas tecnologías, procesos de automatización o integraciones, buscando siempre la optimización de recursos y la eficiencia operativa.
• Administrar el ciclo de vida de los activos tecnológicos asociados al Contact Center (hardware, software, licencias, terminales, etc.), manteniendo un inventario actualizado y un control eficiente del presupuesto y del OPEX.
• Elaborar pronósticos de tráfico y capacidad para asegurar que la infraestructura responda adecuadamente a los picos de demanda y crecimiento proyectado proyecto GOBO.
• Coordinar la recepción, validación e implementación de infraestructura nueva (virtual y física) en Datacenters nacionales y Contact Centers, verificando la conformidad técnica y de seguridad de las entregas realizadas por proveedores
• Gestionar la documentación técnica crítica, incluyendo configuraciones, reportes de capacidad e informes de disponibilidad.
• Supervisar el cumplimiento de las políticas de conectividad y acceso seguro entre plataformas, servidores, estaciones de trabajo y demás componentes que intervienen en los flujos operativos del Contact Center (GOBO)
• Ser punto de escalamiento y coordinación principal con las demás operaciones y CEX para incidentes técnicos que afecten el servicio, manteniendo contacto con áreas internas, proveedores y stakeholders clave.
• Realizar tareas de backup operativo ante la ausencia de personal clave, asegurando la continuidad de las funciones críticas del área.
• Participar en la implementación de proyectos de IT relacionados al Contact Center (GOBO), cumpliendo con los tiempos, calidad y requerimientos definidos por la Gerencia de Tecnología y CEX.

Calificaciones

• El puesto requiere un perfil con sólida formación universitaria en Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Informática o carreras afines, con una base técnica que le permita administrar y optimizar infraestructura IT orientada a servicios de Contact Center de alta disponibilidad.
• Es fundamental el dominio de conectividad IP, redes internas y externas, así como plataformas de voz como IVR, ACD, grabadoras y aplicaciones.
• Se requiere experiencia en la gestión de seguridad de aplicaciones, trabajando en conjunto con áreas como Customer Experience (CEX), Seguridad de la Información, operaciones internas y proveedores externos.
• Se valorará contar con certificaciones como ITIL Foundation para gestión de servicios IT, Cisco CCNA/CCNP para redes o equivalentes en seguridad de redes, y acreditaciones en seguridad de la información como ISO 27001, CompTIA Security+ o CEH.
• Es necesario aportar al menos cinco años de experiencia en entornos de alta exigencia, preferentemente en Contact Centers o áreas críticas de servicio al cliente, con participación en proyectos de migración, optimización y ampliación de infraestructura.
• El rol exige habilidades para gestionar el ciclo de vida de activos tecnológicos, elaborar pronósticos de tráfico y capacidad, coordinar entregas de infraestructura física y virtual, y supervisar el cumplimiento de políticas de seguridad y continuidad operativa.
• Debe poseer competencias para trabajar bajo presión, gestionar múltiples proyectos de forma simultánea y mantener una comunicación fluida y efectiva con interlocutores de todos los niveles, desde especialistas técnicos hasta gerencia y alta dirección.
• Se requiere nivel intermedio o avanzado de inglés técnico, tanto oral como escrito, para interactuar con proveedores y manejar documentación técnica.
• Disponibilidad para Ventanas técnicas y atención fuera de horario es indispensable para responder a incidentes críticos o implementaciones planificadas.
• Adaptación rápida a los sistemas y procedimientos internos de la compañía.

Experiencia

• Se requiere una experiencia sólida en la administración, optimización y soporte de infraestructura tecnológica en entornos de alta disponibilidad, preferentemente en Contact Centers o servicios críticos orientados al cliente.
• Es fundamental contar con habilidades superiores de gestión de proyectos, capacidad de liderazgo y una actitud práctica hacia la resolución de problemas técnicos y organizativos.
• Se valorará experiencia en la coordinación de equipos multidisciplinarios, tanto internos como externos, y en la gestión efectiva de proveedores tecnológicos.
• El rol exige un alto nivel de organización, atención al detalle y capacidad para priorizar tareas en entornos de presión y con múltiples demandas simultáneas.
• Es deseable la experiencia en la elaboración y entrega de presentaciones técnicas y ejecutivas, así como en la facilitación de reuniones y sesiones de coordinación con interlocutores de diferentes niveles jerárquicos.
• Se requiere capacidad para trabajar en un entorno multicultural, interactuando con equipos y clientes de diferentes regiones.

Competencias básicas

• Análisis y resolución de problemas complejos en entornos críticos.
• Comunicación avanzada y habilidades de influencia para interactuar con distintas áreas y niveles jerárquicos.
• Visión estratégica para alinear la infraestructura tecnológica con los objetivos de negocio.
• Competencia multicultural y capacidad para trabajar con equipos diversos.
• Trabajo en equipo y colaboración.
• Liderar y desarrollar equipos técnicos, fomentando buenas prácticas y mejora continua.
• Orientación al cliente interno y externo, asegurando altos niveles de servicio.
• Habilidad para gestionar múltiples proyectos simultáneamente con eficacia y calidad.
• Adaptabilidad y resiliencia ante cambios y situaciones de alta presión.

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